Légiférer, interdire, est-ce bien là la bonne réponse au problème des hôteliers ?

Booking assigné en justice par Arnaud Montebourg

Arnaud Montebourg assigne Booking en justice.

Légiférer, interdire, est-ce bien là la bonne réponse au problème des hôteliers ? Éduquer les consommateurs et les professionnels ne serait-il pas une solution plus appropriée…

Les réactions du gouvernement face au problème des portails de réservation en ligne me posent question. Certes, moi qui dénonce depuis longtemps les abus observés qui démunissent les hôteliers et trompent les consommateurs, je ne devrais que me réjouir de ces décisions. Pourtant, est-ce bien suffisant ?

J’ai toujours été attaché à la libre concurrence et je ne peux m’empêcher de croire que, si la question des abus de Booking ou d’Expedia sont en voie d’être réglés, d’autres ressurgiront bientôt. Le Ministre de l’Économie, du Redressement productif et du Numérique cherche à régler la question de la dépendance économique des hôteliers face aux OTA. Qu’en est-il pour autant de leur position dominante ?

Dans mon livre « Addi(c)tion – le hold-up des intermédiaires en ligne », j’explique qu’au-delà de la bataille sur les prix, les sociétés qui gèrent les plateformes se sont emparées des marques. A coup de campagnes de publicité sur Internet, elles font apparaitre leurs portails bien avant les sites officiels des établissements sur les moteurs de recherche.

Les sites d’avis de consommateurs quant à eux, associés de plus en plus à des plateformes de réservation de chambres ou de tables, détournent les commentaires, plus ou moins vérifiés, pour orienter les internautes et souvent les désinformer.

Alors comment faut-il réagir ?

En reprenant le pouvoir, tout simplement. Les professionnels ont eu trop tendance à penser que le « global » leur serait profitable au « local ». Ils ont cru bon de faire affaire avec d’énormes opérateurs, pensant qu’ils en récolteraient des bénéfices importants. Au final, ils se retrouvent étranglés par les commissions et voient leurs résultats se réduire.

J’encourage à penser dans le sens du « local » vers le « global ». C’est à l’hôtelier ou au restaurateur de communiquer, de créer et d’animer sa communauté, il est temps que le pouvoir de la marque de chaque établissement reprenne le dessus.

Les réseaux sociaux sont des vecteurs formidables pour faire connaître sa maison et y trouver des ambassadeurs enthousiastes. Les sites Internet, disponibles sur tous supports, construits de manière intelligente et sachant répondre à toutes les attentes des internautes sont aussi, évidemment, des réponses de bon sens pour rassurer les consommateurs.

Mais cette crise de confiance naissante entre les consommateurs et les intermédiaires nécessite une prise de conscience des hôteliers-restaurateurs.

La profession a raté son 1er virage numérique, le deuxième est en marche, webmarketing, socialmedia, application, nouveau logiciel de réservation en ligne, plateforme collaborative : je prendrai soin de vous éclairer sur tous les sujets et je porterai la parole auprès de vos consommateurs pour rétablir cette relation directe.

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  • http://www.relaisduluberon.fr relais du luberon

    Imaginons une échelle ou il manque des marches. Aujourd’hui il est important de remettre des barreaux aux places manquantes. Chaque échelon doit ajouter un confort et permettre une ascension plus aisée. Il faut légiféré, il faut interdire, car aujourd’hui des hôtels sont en périls. Il faut moraliser les commentaires absoudre l’anonymat, obliger les OTA a indiquer les sommes et commissions, permettre a un hotelier de ne pas apparaitre sur TA, de maitriser sa propre marque, ….l, Il faut aussi éduquer : Si seulement chaque hôtelier en contact deux autres…charité bien ordonné….

  • Gilles Cibert

    En effet, il n’y a pas de fatalité à accepter cette situation. Les hébergeurs ont beaucoup plus de pouvoir qu’ils pensent en avoir dès lors qu’ils se rassemblent pour proposer aux consommateurs une alternative crédible aux grands sites de réservation en ligne. Car aujourd’hui il est facile de se plaindre d’elles n’empêche qu’elles sont les seules à proposer ce service. C’est ce que FairBooking se propose de faire. Nous rassemblons déjà plus de 10% du parc hôtelier français et allons lancer en juillet un nouveau site internet beaucoup plus performant. La réaction est en marche avec FairBooking, le bon plan responsable.

  • http://www.beerbergman.com/ Beer Bergman

    Montebourg oublie que Gîtes de France pratique les mêmes commissions, alors qu’ils sont subventionnés en plus et opèrent en toute légalité. Jusqu’il y a pas longtemps, il était interdit de publier une annonce sur une autre plateforme que la leur, quand on était en service réservation. J’ai essayé à deux reprises à y rentrer, mais la directrice ne voulait pas de moi, car mes prix étaient trop élevés selon elle…. Juste un petit rappel des faits du genre « l’exception Française ».

    Je suis aujourd’hui un hébergeur multi-canal : pas de label français car accès à une clientèle qu’ils n’arriveront jamais à atteindre (néerlandaise) par mes propres moyens et gouvernance compliquée à comprendre pour l’étrangère que je suis, airbnb, booking. Le dernier m’apporte du business quand je le souhaite et pas plus, mais c’est d’un grand réconfort, car je n’ai rien d’autre à faire que préparer mes logements, accueillir et établir une facture et la plateforme m’apporte des clients en avant et arrière saison.
    La réalité est hybride, multi-canal et assigner Booking en justice est un acte idéologique à la Française. N’oubliez pas que le paysage touristique français ne consiste pas uniquement d’hôteliers ! Les hôteliers râleront deux fois, maintenant que Booking est partie à l’assaut des gîtes… et qu’ils remplissent bien leurs lits avec la plateforme. Et qu’ils en sont assez contents (selon les premières réactions que j’ai pu obtenir en tant que formateur dans la filière touristique).

    D’ailleurs, je me déplace souvent pour mon autre travail, et les propos des hôteliers sont assez positifs au final, à ma grande surprise.
    Je pense donc qu’une vraie étude scientifique s’impose (qualitatif et quantitatif), pour en savoir un peu plus. Juste pour dire que Montebourg aurait mieux fait de financer une telle étude avant de prendre position et de pointer du doigt « ces plateformes étrangères » encore une fois. Dans la situation actuelle, c’est la dernière chose dont nous avons besoin…